Телефония в Битрикс24: почему теряются звонки и как это проверить
Пропущенный звонок может быть технической ошибкой или следствием маршрута без свободного сотрудника. Проверять нужно АТС, интеграцию, очередь и действия менеджеров вместе.
| Участок | Что проверить | Контроль |
|---|---|---|
| Оператор/АТС | Доставка и код завершения | Журнал вызова |
| Маршрут | График, очередь, таймаут | Тест в рабочее и нерабочее время |
| CRM | Поиск клиента и создание сущности | Карточка тестового номера |
| Менеджер | Уведомление и обратный звонок | Задача с дедлайном |
Разделить технические и процессные потери
Если вызов не дошёл до портала, смотрят оператора и АТС. Если дошёл, но никто не ответил, проверяют очередь, статусы сотрудников и таймауты.
Используйте несколько тестовых номеров: новый клиент, существующий контакт и номер с несколькими связанными карточками.
- время и направление звонка
- идентификатор вызова
- сотрудник и устройство
Проверить карточку CRM
Звонок должен открывать или создавать правильную сущность по согласованному правилу. Дубли и общие телефоны могут привязать разговор не к тому клиенту.
Записи разговоров, ответственный и источник должны быть доступны только нужным ролям.
- правило нового и повторного обращения
- обработка неизвестного номера
- срок хранения записей
Настроить возврат пропущенных
Каждый пропущенный звонок должен создавать понятное действие: задачу, очередь обратного звонка или эскалацию.
Отчёт оценивает не только пропуски, но и время до обратного звонка и результат контакта.
- резервная очередь
- ответственный за пропущенные
- контроль повторных попыток
Чек-лист
- Сохраните ID тестового вызова
- Проверьте графики и таймауты
- Протестируйте нового и существующего клиента
- Настройте возврат пропущенных
- Измеряйте время до обратного звонка
Частые вопросы
Почему звонок есть у оператора, но нет в CRM?
Проверяйте коннектор, маршрут и журнал интеграции между АТС и порталом.
Можно ли привязывать один номер к нескольким контактам?
Можно, но нужен понятный сценарий выбора карточки и обработки общего телефона.
Что делать вне рабочего времени?
Настроить сообщение, запись обращения и задачу на первый рабочий интервал.
Нужно ли хранить записи всегда?
Срок хранения определяется бизнес-задачами, политикой компании и требованиями к персональным данным.
Интеграция телефонии
Разберём вашу ситуацию, зафиксируем ожидаемый результат и предложим безопасный следующий шаг.
Посмотреть услугуНужна помощь с Битрикс24?
Опишите задачу в Telegram-боте Ivatrix. Ответим по существу и предложим следующий шаг.
Оставить заявку в Telegram